Казалось бы, экспертные учреждения, как государственные, так и коммерческие призваны решать одну задачу — помогать суду и следствию устанавливать истину путем применения специальных познаний. Однако, к сожалению, повсеместная практика финансового убеждения эксперта сделать «нужное» заключение имеет место и в лабораториях судебной экспертизы Министерства юстиции и в экспертно-криминалистических управлениях МВД России и в частных экспертных фирмах.
На практике существует несколько негативных для страховщика вариантов развития событий:
Вариант первый — страхователь приходит в суд с уже произведенным исследованием (экспертизой) и предъявляет ее в качестве доказательств. Часто, страхователь кроме оплаты самой экспертизы оплатил и «услуги» эксперта. Согласитесь, что страхователю нет смысла предъявлять в качестве обоснования своей позиции «неправильную» экспертизу.
Вариант второй — страхователь заявляет ходатайство о проведении экспертизы у конкретного эксперта или в конкретном учреждении. Нередко, страхователь уже нашел знакомого эксперта, и теперь его задача, чтобы исследование было поручено судом именно этому эксперту.
Вариант третий — страховщик заявляет ходатайство о проведении экспертизы в том, учреждении, где она обычно проводится. Бывают случаи, когда страховщик, незнакомый с «историей» экспертного учреждения, слепо доверяет экспертам, считая их беспристрастными, объективными и компетентными специалистами.
Однако, как показывают многочисленные примеры, некоторые эксперты, пользуясь «научной непонятностью» самого экспертного исследования для остальных участников процесса, а также полной безнаказанностью за дачу заведомо ложно заключения (его еще нужно доказать!) формулируют те выводы, которые выгодны их «компаньонам».
Пример.
Так, по одному делу страхователю стало известно, что страховщик собирается провести досудебную экспертизу в конкретном экспертном учреждении. Представитель страховщика приехал к эксперту для уточнения круга вопросов исследования, а также времени представления материалов. В ходе беседы с представителем страховщика, эксперт попросил передать подлинники всех имеющихся материалов, а также выразил явно неуместное любопытство относительно аргументов, которые страховщик будет использовать в суде. Представитель страховщика после встречи принял решения об отказе от проведения исследования у данного эксперта, и оказался прав. Впоследствии именно этот эксперт был вызван стороной страхователя для обоснования их правовой позиции.
Рекомендации:
1. При назначении экспертного исследования не следует обращаться в учреждения с плохой репутацией и нечестными сотрудниками.
2. Если страхователь уже провел экспертное исследование, необходимо назначить вторую экспертизу в другом экспертном учреждении.
3. Если страхователь настаивает на проведении экспертизы у конкретного эксперта, нужно поставить вопрос о проведении исследования в другом учреждении, возможно, по усмотрению суда.
4. Следует заявлять отвод эксперту или подготовить жалобу на имя руководителя экспертного учреждения в случае неформальных встреч и бесед страхователя с экспертом.
5. При любом спорном вопросе по проведению экспертного исследования необходимо настаивать на проведении комиссионной экспертизы с привлечением профессиональных экспертов.
Мы рассмотрели лишь некоторые возможные конфликты интересов, на самом деле их может быть гораздо больше. Юрист с самого начала страхового спора должен четко представлять, какие интересы преследует тот или иной субъект, вовлеченный в судебное разбирательство. Это поможет не совершить ошибок и выиграть дело.

ООО «Бюро судебных экспертиз» дистанционно с 2007 года для страховых компаний проводит все виды судебных экспертиз и исследований суда и арбитража, по гражданским, административным, арбитражным и уголовным делам.
Для проведения дистанционной экспертизы необходима заявка (определение суда) и сканированные копии документов (цифровые фотографии объекта исследования).
Мы проводим: почерковедческие, автотехнические, строительно-технические, лингвистические, судебно-медицинские, оценочные, технические, инженерные, товароведческие, экономические, бухгалтерские и другие виды судебных экспертиз.
Наш сайт: www.omsksudexpert.ru 
Наша почта: expertiza.sud@yandex.ru

3-24 января накануне Берлинале-2014 в столице Германии под эгидой фирмы Юниглобал (http://www.uni-global.eu/en/event/2014-143) весьма успешно прошла 3-я международная конференция по проблемам урегулирования убытков и противодействия мошенничеству.

В конференции приняли участие около 170 делегатов из 37 стран. Были представлены практически все страны Западной и Восточной Европы, а также Индия, США, Россия, Армения, Белоруссия, Азербайджан, Турция, ОАЭ, Саудовская Аравия, Пакистан, Египет, Нигерия и многие другие.

На форуме присутствовали топ-менеджеры и эксперты таких ведущих мировых страховщиков, сервисных и консультативных фирм как AIG, Audatex, AXA, Allianz, AON Risk Solutions, Deloitte, Ernst &Young, ERGO, Fadata, FICO, Folksam, FRISS, GuideWire, Munich Re, SAS, Swiss Re, Van Ameyde, Zurich Insurance.

Российский сегмент конференции традиционно был весьма многочисленным (более 25 человек): были представлены страховщики Альфастрахование, Альянс, ВСК, Гефест, Купеческое, Росгосстрах, Согласие, Уралсиб, перестраховщики — Ингосстрах, Транссиб Ре и Юнити Ре, брокеры АлВиН и Виллис СНГ, специализированные компании Аудатекс, АйсЛэб (РусСюрвей), АК24, ЛАТ, РАНЭ и Савитар (медассистанс).

В ходе мероприятия менеджеры и специалисты не только услышали мнение своих европейских коллег по ключевым проблемам урегулирования убытков (УУ) и противодействия мошенничеству (ПМ), но также смогли установить личные контакты и договориться о встречах с целью приобщения к лучшим мировым практикам.

В частности, 18 марта 2014 г. в Лондоне состоится семинар фирмы GuideWire — ведущего разработчика ПО Claim Center, Billing Center и Policy Center, уже используемого Росгосстрахом и Тинькофф-Страхование.

Также в марте 2014 года в Москву приедут ведущие специалисты SAS — одного из лидеров по противодействию мошенничеству в финансовом секторе и страховании.

Ранее в ноябре 2013 года в ходе Российско-Нидерландского форума в Москве состоялось около 10 плодотворных встреч российских страховщиков с руководством голландской фирмы FRISS, специализирующейся на противодействии мошенничеству в страховании. Результаты ожидаются.

Кроме того, следует отметить высокую активность Ernst & Young (EY) в страховом секторе. Возможно, это связано с тем, что из 421 сотрудника EY c сертификатами по программному обеспечению фирмы GuideWire, только 34 «прописаны» в Европе. Таким образом, нетрудно предположить, что в ближайшие 2-3 года именно EY, GuideWire, SAS, FRISS, Fadata (Болгария) и Optilab (Словения) будут играть ключевую роль в качестве партнеров российских страховщиков при урегулировании убытков и ПМ.

Естественно, что ведущие специалисты перечисленных фирм выступили с развернутыми докладами на конференции и вызвали дискуссию, которая была продолжена на коктейле в первый день, а также на интерактивном ланче во второй день конференции.

Для информации приведу несколько ключевых тезисов, высказанных докладчиками конференции, не в порядке значимости, а скорее по порядку выступлений:

Неудовлетворенность клиентов качеством урегулирования убытков непосредственно влияет на лояльность и уровень пролонгации договоров. Если число недовольных клиентов более 25%, требуется предпринимать серьезные меры по анализу причин оттока клиенткой базы, так как затраты на привлечение нового клиента существенно превышают затраты на удержание действующего клиента.

Вместе с тем, независимо от качества обслуживания, около 20% клиентов с заявленными в период страхования убытками все равно уходят к конкурентам. То есть, качество УУ не есть панацея. Тем более, что обеспечить рост удовлетворенности более, чем на 5% в год при разумных финансовых затратах практически невозможно.

В целях расширения клиентской базы следует активно использовать процесс УУ. Клиент, довольный качеством урегулирования, должен получать совет от урегулировщика, как повысить свою страховую защиту. Именно совет или рекомендацию, при этом урегулировщик не должен быть продавцом страховой услуги (это качественно иная квалификация), но должен получить адекватную мотивацию за последующее расширение страхового портфеля.

Кроме того, важно советовать «довольному» клиенту распространять позитивное мнение о страховой компании своим знакомым. Одновременно важно обеспечить быструю нейтрализацию негатива в СМИ и Интернет.

Среди клиентов-«перебежчиков» с заявленными убытками и качественным обслуживанием — повышенная доля профессиональных и бытовых мошенников. В этой связи особое внимание следует уделять проверке клиентов, пришедших из других страховых компаний, особенно если ранее по ним были заявлены убытки, в том числе судебные обращения.

Проблема страховых юристов вызывает серьезное беспокойство у европейских страховщиков. В этой связи рекомендуется максимально использовать возможности досудебного урегулирования, особенно при страховании жизни, здоровья и автотранспорта.

Модернизация «старых» информационных систем в УУ и ПМ как правило не дает должного эффекта. Необходимо решительно переходить на новые ИТ-решения. Кроме того, в штате блоков УУ и ПМ должен быть свой системный аналитик, не зависящий от Оперцентра или ИТ-блока.

При создании новых страховых продуктов заранее должны быть компетентно рассмотрены все вопросы УУ и ПМ, а не только вопросы маркетинга, андеррайтинга и организации продаж.

Необходимо обеспечить множественность каналов связи с клиентом при УУ: телефон — колл-центр, web-канал с персональным кабинетом для контроля заключенных договоров и хода урегулирования, СМС-оповещение, телематические каналы обмена информацией.

При противодействии мошенничеству необходимо использовать все возможные информационные ресурсы для анализа и сегментирования клиентов: социальные сети, открытые информационные ресурсы, создавать бюро страховых историй (если позволяет законодательство).

По европейским оценкам уровень мошенничества в страховании составляет от 6 до 20% по отношению к общему объему выплат.

В качестве технологий ПМ упор делается на интеллектуальный анализ больших объемов информации; прогнозный андеррайтинг и аналитику будущих результатов; анализ связей между объектами и субъектами страхования; data-mining и text-mining с целью выявления косвенных признаков, влияющих на оценку рисков и эффективность ПМ; проверку всех клиентов и объектов страхования на преддоговорном этапе в режиме реального времени; эффективный обмен зашифрованной информацией между страховыми компаниями.

До 80% убытков в перспективе будет заявляться по электронной почте. Необходимо готовить системы УУ к такому переходу.

Перспективные системы урегулирования будут основаны на следующих подходах:

— анализ и учет изменений на рынке продаж;

— отслеживание, учет и внедрение лучших практик и компетенций;

— высокая степень удовлетворенности клиента (рост квалификации персонала, рост скорости урегулирования, знание статуса-онлайн);

— эффективное управление расходами (гибкость, стратегия и прозрачность при работе с посредниками, сетевой подход);

— интегрированное управление УУ (связь с продажами, контроль качества);

— способность учиться на чужих ошибках;

— эффективное управление данными (сбор, обработка, трансформация в знания, обмен с другими страховщиками);

— рост значимости противодействия мошенничеству (индивидуальное, организованное, посредническое и внутреннее мошенничество);

— полная замена ИТ-систем в УУ и ПМ, а также в учете полисов и платежей;

— централизация ресурсов (юристы, медики, техники-оценщики, переговорщики, операционисты, аналитики, обслуживание).

Наиболее важные выводы:

1. Необходима комплексная централизация кадровых, экспертных, информационных и финансовых ресурсов при урегулировании убытков.

2. Противодействие мошенничеству является ключевым фактором успеха для снижения убыточности страховой компании.

3. Тематика ПМ в страховании перестала быть прерогативой фирм, специализирующихся этом сегменте (SAS, FICO, FRISS, INFORM, OptiLab), на ключевые позиции выходят ведущие консалтинговые фирмы Ernst & Young (в связке с GuideWire и FRISS), KPMG (через Bearing Point) и Deloitte.

Программа конференции с темами выступлений на русском и английском языке прилагается.

Для получения платного доступа к материалам конференции следует заполнить регистрационную форму (последний лист программы конференции — английская версия) и направить ее на фирму Юниглобал (Чехия) Ане Елимовой ana@uni-global.eu.

На взгляд автора выводы и предложения высказанные им на конференции в сентябре 2013 года становятся все более актуальными:

Ни одна страховая компания в России, даже самая крупная, не сможет в одиночку противостоять росту мошенничества, которое стало отдельной разновидностью криминального бизнеса на проблемах страховых компаний — http://wiki-ins.ru/news/22-newswiki-insru/12999-andrej-zhukov-soao-vsk-ni-odna-kompaniya-ne-smozhet-samostoyatelno-protivostoyat-moshennichestvu.html



Андрей Жуков 

Заместитель руководителя Департамента противодействия мошенничеству — руководитель информационно-аналитического управления

Савеловский суд приговорил к 4 годам и 6 месяцам колонии общего режима Екатерину Алабужину, которая в 2007 году предложила за $15 млн свести чешских акционеров «Ингосстраха» — представителей фонда PPF Investments — с высокопоставленными чиновниками в Кремле для того, чтобы те помогли разрешить корпоративный конфликт внутри страховой компании. 
Подельник мошенницы Владимир Коровин получил 3 года колонии, еще год ему добавили за то, что ранее он был судим. Оба были признаны судом виновными в совершении мошенничества в особо крупном размере (ч. 4 ст. 159 Уголовного кодекса).

— Алабужину и Коровина взяли под стражу в здании суда, так что оба приговоренных в случае, если Мосгорсуд не обжалует приговор, будут отбывать срок полностью, — сообщили в суде.

Осенью 2007 года Алабужина предложила одному из руководителей московского офиса чешской компании PPF Investments устроить встречу с высокопоставленными кремлевскими чиновниками. Они, по словам женщины, могли помочь в разрешении корпоративного конфликта с основным владельцем «Ингосстраха» Олегом Дерипаской, в который чешская компания оказалась втянута после покупки 38,46% акций страховой компании. 

Напомним, в 2006 году предприниматель Александр Мамут заключил соглашение с чешской группой PPF Петера Келлнера о продаже своего пакета в «Ингосстрахе» за $700-750 млн. Дерипаска возражал против сделки, практически сразу между акционерами начался конфликт, который сопровождался многочисленными судебными разбирательствами. Чешским бизнесменам все же удалось отбить попытку размыть их долю путем эмиссии, но влияния на управление «Ингосстрахом» они так и не получили. 

Тогда Екатерина Алабужина сообщила чехам, что является редактором по международным связям журнала «Спартакиада федеральных органов», имеет обширные связи в правительстве, администрации президента России и МВД и может решить практически любой вопрос. 

Для решения корпоративного конфликта женщина предложила перевести на счета компании Actual Investments Ltd $15 млн. Деньги были переведены со счетов кипрской компании Zafarino Holding, принадлежащей господину Шафферу — российскому представителю PPF Investments. 

Когда же Алабужина перестала отвечать на звонки, чешские бизнесмены обратились в правоохранительные органы. В марта 2011 года Алабужину задержали. 

Сотрудники ГСУ ГУ МВД по Москве, которые вели расследование, установили, что никаких знакомых среди крупных чиновников у предпринимательницы не было. А «сотрудником администрации президента» оказался ее знакомый Владимир Коровин, работающий полицейским. Также выяснилось, что полученные $15 млн Алабужина направила на погашение долгов, висевших на ней после того, как рухнул ее бизнес по поставке цветных металлов в Германию. 

— Попробовать обжаловать решение суда можно, — указал адвокат компании «Налоговик» Сергей Литвиненко, — но вероятность добиться результата стремится к нулю. Если только не всплывут смягчающие обстоятельства, например, Алабужина окажется беременной. По ст. 159, ч. 4 предусмотрено лишение свободы на срок до 10 лет, а в данном случае каждый приговоренный получил менее половины. Думаю, вряд ли суд пойдет еще на снижение.

Страхователь Козлов П. В. инсценировал хищение автомобиля и полуприцепа, застрахованных в компании, чтобы получить выплату в размере 3,7 млн р.

Как удалось установить страховой компании, клиент перегнал транспортные средства в другой регион, где продал их на запчасти. Затем он обратился в филиал СК «ГУТА-Страхование» в Липецке с заявлением на выплату.

В ноябре 2013 г. на основании материалов, собранных службой безопасности СК «ГУТА-Страхование», было возбуждено уголовное дело по ч. 3 ст. 30 и ч. 3 ст. 159.5 УК РФ (мошенничество в сфере страхования). 13 января 2014 г. Советский районный суд Липецка признал Козлова П.В. виновным в совершении преступления. Ему назначено наказание в виде лишения свободы сроком на год и восемь месяцев условно. Кроме того, за заведомо ложный донос о совершении преступления суд обязал Козлова выплатить 50 тыс. р. штрафа в федеральный бюджет. Об этом сообщает страховщик.